"Sería siempre referencista, disfruto el contacto y la relación con los usuarios"

sonia-referencistaLa amabilidad es uno de los atributos que la distingue, también me impresiona su forma de expresarse, la respuesta precisa a cada interrogante que le realizan. Puedo agregar su visible disposición para escuchar al usuario, auxiliarlo y conducirlo.

¿De quién se habla, puede preguntarse el lector? ¿A qué actividad se están refiriendo? La descripción tiene que  ver con la biblioteca de la Facultad de Ciencias Médicas "General Calixto García" y con la labor de referencista que allí realiza Sonia Santana Arroyo, Licenciada en Información Científico-Técnica y Bibliotecología.

No siempre se conoce a cabalidad, ni tampoco se valora en su justa dimensión, las diferentes funciones que realiza un bibliotecario. Difundir (y también resaltar) las particularidades del trabajo del referencista constituyen los objetivos fundamentales de esta entrevista.

¿En qué consiste el trabajo del referencista; cuáles son sus funciones esenciales?

El servicio de referencia es la aseoría profesional para el uso correcto y óptimo de los servicios de la biblioteca, así como la localización de los recursos informativos disponibles. Su objetivo fundamental es garantizar al usuario el acceso a la información que precise, ya sea proporcionándole los documentos o datos adecuados, o enseñándole a manejar los recursos de información más apropiados.

Las funciones esenciales de este servicio y que constituyen su razón de existir son:

1. Realizar las búsquedas de información necesarias para responder       las preguntas de los usuarios 2. Confeccionar bibliografías 3. Brindar educación a usuarios 4. Evaluar obras de referencia

Además, debe organizar catálogos auxiliares, factográficos y de preguntas resueltas y recoger los datos estadísticos que servirán como indicadores para evaluar el servicio.

Es imprescindible, que el referencista se asegure de utilizar fuentes de información, ya sean digitales o impresas, de valor científico reconocido y cuya confiabilidad académica sea irrefutable. Todos los datos y contenidos que se ofrezcan deben provenir de fuentes certificadas de indudable veracidad.

¿Qué otros atributos distinguen la labor del profesional referencista?

El valor humano del profesional referencista radica en la comunicación y transparencia con los usuarios, colegas y otros profesionales.

Durante la entrevista de referencia, primer paso para realizar la búsqueda documental o bibliográfica, el referencista realiza el análisis exhaustivo de la necesidad de información del usuario y el esclarecimiento de su pregunta.

La entrevista puede definirse de forma general, como la conversación entre el bibliotecario y el ususario que acude a la institución, con el objetivo de esclarecer sus necesidades de información y facilitar al profesional referencista satisfacer las respuestas a la demanda de información.

El primer elemento de esta tarea consiste en conocer qué es lo que desea el usuario y segundo conocer qué recursos posee la biblioteca y cómo utilizarlos.

En el caso de la entrevista en el  servicio de referencia virtual o digital, el referencista deberá identificarse con su nombre ante el usuario, utilizar un lenguaje de tono positivo, escribir con corrección y claridad, diferir con respeto, utilizar expresiones que todos entiendan, eliminar emoticones (símbolos que expresan emociones) del lenguaje formal, así como proveer la información necesaria para que el mensaje esté completo, claro, coherente y conciso.

El referencista, en este nuevo entorno digital deberá poseer: multifuncionalidad; clara capacidad de comunicación, sobre todo escrita; conocimientos para realizar búsquedas en recursos convencionales como bases de datos y otros recursos; la capacidad para entrevistar a distancia, con la dificultad que añade en determinadas ocasiones y contextos la carencia de indicaciones visuales y auditivas que pudieran acarrear la mala interpretación de ambas partes.

Debe tener la necesaria actualización en el conocimiento de los recusos de referencia; estar familiarizado con los progresos en informática, así como conocimientos en las cuestiones legales que afecten y regulen la circulación y uso de la información en el ciberespacio.

El bibliotecario referencista es un especialista con una sólida preparación en relaciones públicas, con habilidades para transmitir credibilidad y confianza y  por ende capaz de intuir en todo momento la necesidad de cada usuario a pesar de que este no haya sabido manifestarlo explícitamente.

Por tanto, su trabajo se desarrolla en contacto directo y constante con el usuario, lo que implica poseer un alto grado de adaptabilidad y un alto sentido crítico de su trabajo. Debe asimismo, estar preparado para detectar nuevas necesidades, así como incorformidades o quejas de los usuarios y actuar con prontitud ante aquello que se pueda perfeccionar o modificar.

Nunca ofrecerá como respuesta esto no lo hacemos o esto no lo tenemos.

Ubiquémonos en el entorno digital y en el uso de las tecnologías de la información y de la comunicación. ¿Desde este punto de vista cómo aprecias el trabajo del refefencista?

El servicio de referencia, como otros servicios de información, continúa desarrollándose a la par de las modernas tics producto de lo cual ha tenido que replantearse sus modelos de actuación ante la necesidad de adaptarse a las exigencias de los nuevos tiempos, e identificar nuevas soluciones que sean viables para manejar grandes cantidades de datos y hacerlos accesibles a los usuarios, sin importar la distancia que exista entre estos y la biblioteca.

Debido a esta incorporación y expansión de las tecnologías de información en diversos sectores de la sociedad es que se ha hecho propicia la modalidad del servicio de referencia digital, el cual puede ser definido como servicio bibliotecario que atiende peticiones de información de forma telemática, empleando tecnologías digitales para la comunicación con el usuario.

A través de este servicio el usuario tiene la oportunidad de comunicarse con el profesional referencista en cualquier momento y desde cualquier lugar, y puede estar registrado o no  a la institución de información en dependencia de la política del servicio; se destacan como tecnologías o herramientas más utilizadas: el correo electrónico, formularios web, chat, mensajería instantánea, mensajería móvil, videoconferencias, redes sociales y los entornos virtuales.

El correo electrónico permite al usuario enviar al referencista un mensaje con la pregunta sobre la información que demanda, y a su vez el referencista facilita información a través del mismo medio o bien vía telefónica, fax, entre otras.

El formulario Web por su parte, ayuda a refinar la solicitud del usuario pues el referencista pide al usuario que llene un formulario anexo a su petición en donde especifique más detalles sobre su solicitud de información; ambas tecnologías pertenecen a la categoría de referencia digital asíncrona ya que el proceso de consulta-respuesta se realiza en diferido; incluye cajas de texto para que el usuario exponga sus preguntas, así como campos para el nombre y dirección de correo electrónico del destinatario.

Con el apoyo de las tecnologías no solo se espera que el bibliotecario referencista auxilie al usuario buscando la respuesta o facilitando la fuente en la que éste puede encontrar la información, sino ayudándole además a interactuar con todos los servicios de la biblioteca.

Que pueda manejar las bases de datos y catálogos, así como una mejor comprensión de sus interfaces, para que el usuario personalmente efectúe la exploración de forma autónoma, a la vez que se le proporciona los descriptores, palabras claves o estrategia de búsqueda adecuada para recuperar la información que necesita.

¿Serías siempre referencista; cómo fue tu evolución laboral hasta llegar a este puesto de trabajo?

Sí, siempre sería referencista, puesto que disfruto el contacto y la relación con los usuarios, siento que cada contacto personal me enriquece, y me ayuda a ser mejor para los demás. Me gusta trabajar con el público.

Mientras estudiaba la licenciatura comencé a trabajar en el departamento de ediciones de la Biblioteca Nacional José Martí, posteriormente cuando terminé la carrera pasé a trabajar en el laboratorio digital de dicha biblioteca.

Luego de un año aproximadamente en el laboratorio supe de la convocatoria de personal en la Biblioteca Médica Nacional, y presento la documentación requerida para ocupar el puesto de referencista que era el que estaba vacante en ese momento. Desde el 2004 hasta la fecha estoy desempeñando este trabajo.

En no pocas ocasiones y en diferentes ámbitos y circunstancias he escuchado que el trabajo del bibliotecario, en sentido general, no siempre es suficientemente reconocido. ¿Qué comentarios tienes a ese respecto?

Eso ocurre por desconocimiento de la importancia de esta profesión. Pienso que debe darse más auge o promoción de la labor del profesional de la información o como se le conoce popularmente del bibliotecario.

Debe asociársele necesariamente a las nuevas tecnologías de la información, al progreso científico-técnico, pues la base del desarrollo de todas las esferas de la sociedad es la información, y nadie mejor que el profesional que se dedica a la selección, recopilación, recuperación y evaluación de la información para orientar y conducir al éxito a todos los profesionales y sectores de la sociedad.  (JNM)